醫患關系是一把“雙刃劍”，對它認識的好，處理的好，可以溝通醫患雙方的思想感情，增進雙方的信任和理解;反之也會破壞雙方關系的建立，導致矛盾激化，糾紛突出，處理難度大，甚至造成極其嚴重的后果。

　　近年來，醫患關系已成為醫務人員共同關注的問題，怎樣才能做到充分有效的溝通，促進醫患雙方的相互信任和理解，建立起和諧的醫患關系?常州中山中西醫結合醫院在常州此作出了表率，他們用一本小小的《意見簿》架起了醫患溝通的橋梁，縮短了醫患距離，取得了良好成效。

　　醫患關系是醫院和醫務人員與患者及相關群體在醫療實踐活動中發生的重要的社會關系。醫患關系在醫療過程中占有突出的位置，是醫院一切醫療活動的基礎。在今天強調以人為本，病人至上，以病人為中心的服務理念下，更是要求我們要正確認識和處理好醫患關系。

　　目前我們正處在衛生體制改革和醫院改革的重要時期，人們的價值觀念、道德意識、思想認識、行為方式已經或正在發生深刻變化。新舊觀念的更替，有些政策措施沒有完全配套，社會風氣還有缺陷，在這種情況下，醫患雙方必然要衍生出各種矛盾和沖突，從而影響正常的醫患關系的建立。

　　這突出表現在:

　　一、少數醫務人員受拜金主義影響，以醫謀私，責任心不強，造成醫患關系的緊張。個別醫務人員以醫謀私，收受“紅包”，開大處方、亂檢查、搭車開藥等給病人造成經濟上的損失。少數醫務人員工作不負責，出現誤診、醫療差錯與責任事故，給患者帶來不應有的身心痛苦，引起患者及家屬的不滿，以致波及到社會形成不利醫院的輿論。

　　二、醫院管理方面的缺陷是造成醫患緊張的一個重要因素。 醫院為了自身的利益，強調經濟效益，在下達科室承包任務時，強化經濟指標，弱化質量指標，誘發開大處方、濫檢查、亂收費等不良傾向。另外醫院環境、條件及醫療水平滿足不了患者需求，如病房條件差，伙食單調等也是造成醫患關系緊張的原因。

　　三、一些患者不講公德，不公正合理地對待醫院和醫務人員 。 近年來醫療糾紛日趨增多，因醫療糾紛所引發的社會治安事件不斷增加。醫務人員遭受打罵，醫院公共財產遭到破壞屢見不鮮。更有一部分人心術不正，借醫療糾紛，激化矛盾。

　　如何進一步調整和改善醫患關系、緩解醫患矛盾，這是每一主任院管理者應該高度重視并積極探索的課題。常州中山中西醫結合醫院著力抓好以下工作：

　　一、規范操作。一是建立健全醫療服務質量控制體系，把規范操作納入質控指標，分解到各部門，落實到人，嚴格加以考核和管理。二是加強信息反饋，對違反診療護理規范的投訴要認真查處，責任到人。三是繼續完善診療護理規范、常規，定期講評，做到操作規范公開，自覺接受社會監督。四是建立培訓考核制度，對于違反診療護理規范的醫務人員實行培訓教育。五是定期組織診療護理規范、常規應知應會考試，特別是對新進人員的考核。

　　二、規范用語。一是根據行業特點規范醫務人員文明用語，積極提倡禮貌用語。二是做好規范用語的宣傳，營造良好輿論氛圍。三是實施員工素質教育，組織規范用語的語言技巧培訓，提高語言交流水平。四是大力普及推廣普通話規范用語。

　　三、在醫療技術方面。一是加大科技投入，加快醫療新技術、新成果在臨床的應用和推廣。二是嚴格見習、進修人員管理，明確帶教人員責任，作好“傳、幫、帶”。三是加強醫療技術質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關。四是加強夜間值班，合理配備醫務人員醫療技術力量。五是制定醫療技術操作標準，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。

　　四、在規章制度方面。一是要加大督導力度，對違規人員及時予以糾正。二是建立健全崗位職責，嚴格執行崗位責任制，增強醫務人員工作責任心。三是繼續完善各項規章制度，以法治院，做到有章可循，有法可依。四是運用法律、行政、經濟和信息手段，加強制度建設。五是以人為本，以病人為中心，在制度上實行綜合、配套管理。

　　五、在服務措施方面。一是以多種形式加快醫院發展，使硬件建設達到國際國內同行先進水平。二是出臺便民服務措施，要有新舉措，不斷推陳出新，形成便民服務流程和網絡。三是根據患者需要調整門急診布局，使其合理化，方便病人就醫。四是加強行風建設，確立服務目標和宗旨，為病人辦實事，不斷改善醫療服務，提高服務質量。五是開展優質服務活動，總結推廣優質服務經驗，不斷提高窗口服務質量。

　　六、在患者方面。一是堅持正確的輿論導向，讓患者了解醫院，配合治療。二是正確維護患者合法權益，保護患者知情權、隱私權。三是避免行業間不正當競爭對患者的負面影響。四是加強健康宣傳，增強患者對醫院的了解程度。五是加強醫患間溝通，保持渠道暢通，在醫患之間建立起融洽的關系。

　　醫患關系是一把“雙刃劍”，對它認識的好，處理的好，可以溝通醫患雙方的思想感情，增進雙方的信任和理解;反之也會破壞雙方關系的建立，導致矛盾激化，糾紛突出，處理難度大，甚至造成嚴重的后果。因此，正確認識并處理好醫患關系，是促進醫患和諧、提高診療水平的重要環節，也必將推動醫院和諧發展。